各县（市）区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

《 365体育备用网址：促进城市消费者满意度持续提升实施方案》和《 365体育备用网址：全面提升农村消费者满意度实施方案》已经市人民政府研究通过，现予印发，请认真抓好落实。

365体育备用网址：人民政府办公室

2020年8月3日

（此件公开发布）

365体育备用网址：促进城市消费者满意度持续提升

实施方案

2019年，中国消费者协会对全国100个城市进行消费者满意度测评，测评结果显示：2019年全国100个被调查城市的消费者满意度综合得分为77.02分， 365体育备用网址：满意度得分为77.30分，在全国100个城市中排名第27位，首次超过全国平均分。虽与2017年和2018年相比各项测评指标都有所提高，但在消费供给、消费环境方面还存在较大提升空间，特别是消费维权亟待加强。为促进 365体育备用网址：消费者满意度持续提升，针对测评中存在的短板，结合 365体育备用网址：实际，特制定以下实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的十九大精神，落实中共中央、国务院《365体育备用网址：完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》及《365体育备用网址：促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》，坚持“消费者优先”原则，按照消费生产循环更加顺畅、消费结构明显优化、消费环境更加安全放心的总要求，顺应居民消费升级趋势，不断改善消费环境、激发消费潜力，切实满足人民日益增长的美好生活需要，促进 365体育备用网址：消费者满意度持续提升。

二、工作措施

（一）加大消费执法力度，保障群众交易安全

存在问题：中国消费者协会《2019年 365体育备用网址：消费者满意度调查报告》显示，交易安全得分为66.59分，属优改区指标。通过访谈，嘉宾反馈信息安全问题与之前相比有较大改善，但还是存在不少问题，其中投资理财贷款类和房产中介类骚扰信息最多，其次为电信诈骗和寿险、车险、医疗险类。

工作措施：一是严厉打击投资、理财、贷款类、房产中介、寿险、车险、医疗险类重点领域泄露消费者信息违法行为，重点查处三类违法行为：未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息的违法行为；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的违法行为；未经消费者同意，或消费者明确表示拒绝，但仍向其发送商业性信息的违法行为。二是通过法治教育提升公民个人信息保护意识。结合国家网络安全宣传周等活动的举行，将个人信息防护常识、日常注意事项和真实事例警示教育内容送到小区、校园和企业，加强网络安全的宣传教育，促进民众信息安全意识的觉醒，加强自我保护。

牵头部门：市金融工作局

责任部门：市网信局、市住房和城乡建设局、市市场监督管理局、市公安局，各县（市）区人民政府

（二）完善消费基础设施，促进消费扩容提质

存在问题：消费设施指标满意度得分为76.25分，属优改区指标。此次访谈有八成嘉宾表示商圈消费设施一般，停车问题尤为突出，停车环境一般，停车位资源供给缺口巨大、需求难以满足。

工作措施：一是鼓励多渠道投资建停车场，充分利用地上地下公共资源，建设停车场（楼）和立体停车设施，增加停车泊位供给，利用信息化的管理手段，推进智能停车场和管理平台建设。二是制定差别化的停车收费标准，借鉴发达地区“路内高于路外、地上高于地下、中心高于外围”的成功经验，充分发挥价格杠杆调节作用，合理调控停车需求，提高停车泊位的使用率、周转率。三是引导新华商圈提档升级，引导新华百货、国芳百盛等重点商贸企业创新发展，优化内部购物环境。加快立体停车场和过街天桥等基础设施建设，改善新华商圈外部购物环境。

牵头部门：市国资委、市发展和改革委员会

责任部门：市住房和城乡建设局、市公安局交警分局、市商务局，各县（市）区人民政府

（三）整治预付式消费问题，保障消费信息真实

存在问题：由于信息不对称或信息不真实，导致预付式消费问题饱受消费者诟病，如健身房、游泳馆、瑜伽馆等各类健身经营场所采用先充卡后消费模式，一旦停业往往产生退费难的问题，消费者权益得不到保障，引发集中投诉甚至集体上访。

工作措施：一是建立单用途卡发卡行业和企业风险监测机制，及时掌握辖区内发卡企业经营动态。针对零售、住宿、餐饮、居民服务等不同行业的特点，梳理发卡行业和企业兑付风险先导指标。二是高度关注停止经营、消费纠纷频发、大幅折扣发卡、存管资金异常变动、停止报送业务数据、重大负面舆情等各类风险信息。全面排查风险隐患，建立异常发卡企业名单制度，摸清风险底数，力争把风险控制于源头、化解在早期。三是加强舆情监测，及时处理各类举报、投诉，及时发布消费提示、预警信息，避免形成负面舆情事件。四是完善风险处置和应急预案，及时向党委和政府报告重大风险隐患，加大协调处置力度，防止形成群体性事件。

牵头部门：市商务局

责任部门：市市场监督管理局、市公安局，各县（市）区人民政府

（四）平抑生鲜蔬果价格，提高群众生活幸福感

存在问题：随着经济快速发展，人民生活水平的提高，物价也在不断上涨，八成嘉宾表示 365体育备用网址：物价较高，买东西的最大体会就是贵，尤其表现在食品类（生鲜蔬果）。

工作措施：一是提高生产自给，抓好在田蔬果生产，推动万亩在田蔬果生产上市。结合春耕备耕，做好蔬果设施基地建设，确保自给率稳步提高。二是降低生鲜蔬果企业经营成本，统筹资金对生鲜蔬果等运输费用给予适当补助，降低物流运输成本。三是建立智能物流园区，建立精密化的物流管理系统，提升物流运输的效率和效益，实现物流业集约化发展，以科学的物流管理系统降低物流成本。四是加强对生鲜蔬果产品的价格监管，严厉打击捏造和散布涨价信息、囤积居奇、哄抬价格、推动价格过高、过快上涨等价格违法行为。

牵头部门：市商务局

责任部门：市农业农村局、市自然资源局、市交通运输局、市市场监督管理局，各县（市）区人民政府

（五）12345发挥联合督办作用，加大权益保护力度

存在问题：消费者权益保护得分68.37分，《2019年 365体育备用网址：消费者满意度调查报告》显示，12345便民热线消费者投诉结果满意度得分偏低。从访谈中了解到，多数嘉宾表示对目前消费环境安全性表示放心，但仍有超一半的嘉宾表示近一年在消费过程中与经营者产生过消费纠纷，但维权结果与消费者期待值有一定差距。

工作措施：一是完善12345考核机制，加强过程督办考核力度，适当延长办结时效，督促各部门提高消费投诉调解成功率。二是强化重复投诉事项的办理，督促相关承办单位高度重视重复性投诉事项，务求群众反映的合理诉求得到满意解决。三是健全协调督办机制，建立联席会议督办制度，加强部门协作，定期研究解决反复和集中反映的疑难问题，对于职责不清，权限不明的问题采取协同办理方式，抓好落实。

责任部门：市智慧城市运营管理指挥中心、市直各部门，各县（市）区人民政府

（六）提升物业管理水平，保障群众消费权益

存在问题：小区物业服务“一般”，主要反映物业收费不透明、服务不及时、部分小区车位只售不租等问题。且主要集中在中低档小区，物业工作人员服务意识淡薄，在收取费用过程中对业主抱怨或态度恶劣，导致业主不愿意及时缴纳或不缴纳物业服务费，物业和业主的关系紧张，物业人员不履行职责的恶性循环。

工作措施：一是贯彻落实新修订《 365体育备用网址：物业管理条例》，完善行业配套政策，通过日常考核与随机暗查相结合的方式，加大对辖区物业管理的监督考核，督促辖区加强对物业企业的日常管理，落实属地管理责任，及时发现问题、解决问题。二是建立完善物业管理分级投诉处理机制及重大投诉预警机制，明确工作职责和处理程序，妥善化解消费纠纷，提高群众满意度。三是围绕“停车难”等小区服务突出问题，研究探索出台相关政策文件，规范住宅小区地下停车库（位）租售行为，逐步化解小区停车“难”问题。

牵头部门：市住房和城乡建设局

责任部门：市发展和改革委员会、市自然资源局、市国资委、市综合执法监督局，各县（市）区人民政府

（七）加大消费宣传力度，有效引导社会预期

存在问题：测评结果显示，消费宣传得分70.38分，属优改区指标。访谈中有七成嘉宾表示对政府宣传教育工作的肯定，但是政府宣传的途径和方式还有待改进和完善，现阶段各部门仅限于在自家经营的账号上进行宣传，365体育备用网址的普通老百姓很难享受到政府宣传教育的福利。

工作措施：一是加大各部门官方宣传账号的运营投入，增加公众账号的浏览量和关注人数，扩大宣传普及范围。二是创新宣传手段，利用新媒体资源，特别是微博、微信、抖音等，助推宣传工作有力开展；三是建立消费投诉信息公示制度，充分发挥媒体监督功能，加大对侵害消费者合法权益违法行为的曝光力度。

牵头部门：市市场监督管理局

责任部门：市委宣传部、市住房和城乡建设局、市农业农村局、市商务局、市文化旅游广电局、市金融工作局、市邮政管理局、市卫生健康委员会、市委网信办、新闻传媒集团，各县（市）区人民政府

（八）点亮城市“夜”经济，创新消费新业态

存在问题：此次调查中，消费供给中的丰富性和创新性得分偏低，是次改区指标。访谈中“夜经济”这一关键词频频被嘉宾提起。访谈中有五成嘉宾发出“有钱没地花”的呼声，现如今由于 365体育备用网址：线下综合商圈的不成熟，导致 365体育备用网址：居民线上消费居多，银川目前的“夜经济”本质上仍是吃饭经济，于灯火阑珊处孕育出新蓝海还有一段路要走。

工作措施：一是支持主要商圈和商业街，适当延长营业时间。二是增加文化旅游项目供给，打造文体消费型夜间经济集聚区。三是支持开发阅海、典农河夜游等多元化都市夜游项目。

牵头部门：市商务局、市文化旅游广电局

责任部门：各县（市）区人民政府，市市政管理局、市自然资源局、市体育局

（九）促进康养产业发展，提升老年群体消费满意度

存在问题：《2019年 365体育备用网址：消费者满意度调查报告》显示，老年消费群体的满意度得分偏低，只有72.10分。经访谈了解到，健康消费成老年人消费关注点，但适合老年人的产品和服务匮乏，老年群体消费自我保护意识较弱，食品、医疗、营养保健方面权益受损比例高。

工作措施：一是推进老年群体消费，支持社会力量参与适老化产品的研发、销售，满足老年人多层次、多样化的适老产品消费需求。二是依托社区老年活动中心，探索发展社区嵌入式养老服务模式，确保城镇社区养老服务全覆盖。三是大力发展医养结合服务，建立健全医疗卫生机构与养老机构合作机制，鼓励多种形式的签约服务、协议合作，在养老机构开展医疗、康复、护理等服务。推进医疗卫生服务延伸至社区、家庭，提高基层医疗卫生机构为居家老人提供上门服务的能力。四是严厉打击各类违法违规行为，重点查处以“会议营销”“有奖促销”和“销售返利”等形式违法销售保健产品的欺诈和虚假宣传行为，以及以办理“贵宾卡”“会员卡”“预付卡”等名义，向老年人收取高额会员费、保证金或者为会员卡充值，非法吸收公众资金的行为。

牵头部门：市民政局

责任部门：市商务局、市工业和信息化局、市卫生健康委员会、市司法局、市市场监督管理局、市公安局，各县（市）区人民政府

（十）凝聚你我力量，营造放心消费环境

存在问题：在连续三年的消费者满意度测评工作中，“消费维权”一直是表现相对靠后的指标，从2019年测评结果看，消费维权得分为71.76分，尽管分数有所提升，但仍有很大提升空间。近几年来，消费者的维权意识有着显著提升，消费者维护自身权益的行为也越来越积极，但“维权难”情况依然普遍存在。

工作措施：一是建立多方参与的消费者权益保护共治体系，充分发挥各部门联席会议制度作用，调动各方参与消费维权的积极性，为助力消费升级、助推高质量发展奠定基石。二是指导建立消费纠纷人民调解组织，充分运用人民调解手段化解消费矛盾纠纷。

牵头部门：市市场监督管理局、市司法局

责任部门：市商务局、市教育局、市文化旅游广电局、市住房和城乡建设局、市民政局、市卫生健康委员会、市金融工作局、市交通运输局、市邮政管理局，各县（市）区人民政府

三、工作要求

（一）加强组织领导。消费是最终需求，是经济增长的持久动力。各部门要高度重视，按照行业管理原则，把加强消费环境建设、提升消费者满意度作为重点工作，对应消费者满意度指标，制定本部门目标任务，工作措施和完成时间表，推动工作扎实有效开展。

（二）加强部门联动。各部门要加强信息共享和互联互通，针对重点、难点问题开展联合行动，形成协调统一、分工明确、执行顺畅、监督有力的工作合力，确保各项工作任务抓细抓实。

（三）加强宣传引导。各部门要及时总结工作中的典型经验和做法，广泛宣传各部门在保护消费者合法权益方面所做出的努力，积极回应消费者关切，有效引导社会预期，促进消费者满意度持续提升。

365体育备用网址：全面提升农村消费者满意度实施方案

2019年，宁夏回族自治区消费者协会开展了农村消费者满意度测评工作。全区五个市各选取一个县（市）进行了测评，灵武市作为 365体育备用网址：的代表参与了测评。测评结果显示，灵武市综合得分67.44分，在全区五个县（市）中排名第二。为了全面提升 365体育备用网址：农村消费者满意度，针对灵武市测评中存在的短板，结合 365体育备用网址：实际，特制定以下实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的十九大精神，落实中共中央、国务院《365体育备用网址：完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》及《365体育备用网址：实施乡村振兴战略的意见》，坚持“消费者优先”原则，按照产业兴旺、生态宜居、乡风文明、治理有效、生活富裕的总要求，积极促进 365体育备用网址：“乡村振兴”战略实施和放心消费创建，不断改善农村消费环境，激发农村消费潜力，推动农村消费升级，全面提升农村消费者满意度。

二、工作措施

（一）消费供给不足问题突出

存在问题：农村部分消费场所不能有效满足农村居民日益增长的消费需求，农村商品供给丰富性、农村消费场所分布合理性和供给创新性有待提高。

工作措施：一是鼓励商贸、家电等行业企业深入农村开展连锁网点建设，丰富适合农村消费者的商品供给，常态化持续举办银川欢乐购物季，并在农村多地域推广，充分释放农村居民及毗邻地区的消费潜力，活跃农村消费场所，不断满足农村居民日渐增长的消费需求。二是从供给侧发力，扩大乡村消费，推动农村集贸市场规划建设、改造升级等工作，科学合理布局农村消费场所，推动具备条件的乡镇将商贸物流与休闲农业、乡村旅游、产品加工等有机结合。三是加强农村商品供应链体系建设，畅通城乡双向联动销售渠道，促进线下产业发展平台和线上电商交易平台结合，鼓励和支持消费新业态新模式向农村市场拓展，扩大电商进农村覆盖面，提高农产品电商化水平。

牵头部门：市商务局，各县（市）区人民政府

责任部门：市农业农村局、市自然资源局、市文化旅游广电局

（二）消费环境有待优化

1.商品质量问题良莠不齐。

存在问题：农村地区主要存在假冒伪劣、以次充好、三无产品、过期产品和存在安全隐患等问题。

工作措施：一是加强农村和城乡结合部市场整治，严惩制售假冒伪劣、以假充真、以次充好等违法违规行为，对严重违法违规企业依法进行联合惩戒。二是针对农村大集与农村消费者日常生产、生活密切相关的箱包服饰、食品类、保健产品类、智能设备类、家电产品类领域等重点商品和服务，加大监督检查力度，维护公平竞争的市场秩序。三是对农村地区商品实施突击性随机抽检和常规性抽检，及时公布抽检结果，充分发挥抽检结果公布在指导农村市场消费的导向作用。四是充分发挥社会信用联合惩戒机制的作用，将企业侵害消费者合法权益的行为纳入企业信用信息公示，促进经营者重视保护消费者合法权益，主动履行社会责任。

牵头部门：市市场监督管理局

责任部门：市发展和改革委员会、市商务局、市综合执法监督局，各县（市）区人民政府

2.商品售后投诉处理差。

存在问题：农村售后服务的及时性、有效性有待加强，损害农村消费者合法权益的行为时有发生。

工作措施：一是加强售后服务监管，对损害消费者权益的经营者或服务网点加大惩处力度，规范经营者售后服务行为，落实服务承诺，确保服务内容、质量符合国家、行业和地方标准，及时履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务。二是严厉打击以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定等侵害消费者合法权益的行为。三是引导督促企业不断建设完善农村市场销售和服务网络，增加对售后服务的工作投入，改善服务条件，以提升服务响应速度。

牵头部门：市市场监督管理局

责任部门：市商务局、市综合执法监督局、市文化旅游广电局，各县（市）区人民政府

3.商品预期价格高。

存在问题：农村消费者对商品的预期价格不满主要体现在衣、食、住、行等方面，预期价格直接影响消费者的需求量。

工作措施：一是加快农业供给侧结构性改革，推动现代消费业态下乡，加快发展农产品冷链物流，促进形成以乡镇为中心的农村流通服务网络。二是引导电商企业和快递企业向乡村延伸扩展业务，促进农产品出村进城和工业品出城下乡。三是加强市场价格行为监管，督促经营者落实商品和服务明码标价，依法规范和查处操纵价格、价格垄断、哄抬价格、价格欺诈、强迫高价交易等价格违法行为，营造公平、合法、诚实、守信的市场经营秩序。

牵头部门：市发展和改革委员会

责任部门：市工业和信息化局、市农业农村局、市商务局、市邮政管理局、市市场监督管理局，各县（市）区人民政府

4.农村食品安全更需关注。

存在问题：农村消费者最担心的食品安全问题主要集中在新鲜程度不佳、变质、卫生状况不合格、掺假造假、食品添加剂不合格、违规使用添加剂、农药及药物残留和重金属残留等方面。

工作措施：一是加强食品许可监管，加大打击无证照生产加工食品力度，严厉查处食品生产过程中非法添加和滥用食品添加剂等违法行为，加强对米面制品、食用油、肉及肉制品、乳制品等生产企业的日常监督管理，进一步完善食品索证索票制度和食品贮存规范制度，切实落实经营者主体责任。二是开展以农村地区、城乡结合部为重点区域的食品安全治理行动，严厉打击制售“三无”食品、假冒食品、劣质食品、过期食品等违法违规行为，坚决取缔“黑工厂”“黑窝点”和“黑作坊”，对涉嫌违法犯罪的移交公安部门依法处理。三是严格按照农药残留、兽药残留、重金属、食品污染物、致病性微生物等国家食品安全标准加强食品安全风险监测评估和监督管理工作，提升全市风险评估能力。

牵头部门：市市场监督管理局，各县（市）区人民政府

责任部门：市卫生健康委员会、市综合执法监督局、市农业农村局、市公安局

5.农村居民惠民政策。

存在问题：农村劳动力对就业帮扶政策知晓率较低。

工作措施：一是及时把各项惠民政策宣传到位，主动深入村组农户家中，结合当前有利时机，组织开展就业（就业扶持等）、种养殖扶持、困难补贴、危房改造补贴等政策宣传教育活动，使农村居民对各项惠民政策全方位、深层次的了解，让惠民政策进万家，精准帮扶落到实处。二是通过发放宣传手册、接受现场咨询等方式，面对面倾听群众呼声，听取群众的意见和建议，解答群众提出的疑虑，使强农惠民政策深入人心，进一步提高惠民政策的知晓率，让党的惠民政策真正走进千家万户。

牵头部门：市人力资源和社会保障局

责任部门：市卫生健康委员会、市医疗保障局、市民政局、市商务局、市农业农村局，各县（市）区人民政府

6.农村消费者信息问题不容乐观。

存在问题：农村地区存在经营者过度收集、非法使用消费者个人信息情况，致使农村消费者个人信息被泄露。

工作措施：针对房产租售、小贷金融、教育培训、保险经纪、电话营销等泄露消费者个人信息违法行为多发、高发的行业和领域，集中开展打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法行动。

牵头部门：市委网信办

责任部门：市教育局、市住房和城乡建设局、市金融工作局、市公安局、市市场监督管理局，各县（市）区人民政府

（三）农村消费维权意识不高

存在问题：农村消费维权投诉比例较低，维权意识不强，法律意识淡薄，收集、保存相关证据的意识较弱，导致无法维护自身合法权益；消费维权法律知识的宣传、消费警示、消费引导等渠道与消费者信息获取渠道不对称，致使消费知识、警示、引导等宣传效果不明显。

工作措施：一是通过开展“送法”进乡镇、进农村、进集市活动，引导农村消费者理性选择商品，增强农村消费者的维权意识，提高消费维权能力。二是加强对消费相关政策的宣传和解读，通过官方微信公众号、微博等媒介，普及消费知识，及时发布消费警示提示。三是做精做细官方账号运营模式，吸纳粉丝增加播放、阅读量，保证宣传工作与农村消费者接收渠道相互对等，提高宣传效果，引导广大农村消费者科学、理性、安全消费。

牵头部门：市司法局、市市场监督管理局，各县（市）区人民政府

责任部门：市商务局、市文化旅游广电局、市卫生健康委、市金融工作局、市交通运输局、市邮政管理局

三、工作要求

（一）高度重视，精心组织。各部门要根据各自职责，深入分析研究消费者权益保护工作中存在的问题与原因，切实加强领导，周密组织，精心安排，抓好落实。各部门要加强协作，形成一把手亲自抓、分管领导具体抓、各职能部门齐抓共管的工作合力，确保工作有序推进。

（二）广泛宣传，营造氛围。加强与主流媒体的沟通、协调与合作，增强正面宣传效果，充分发挥新闻媒体的舆论监督和宣传引导作用，传递正能量，引导和鼓励农村消费者在共同参与、共同建设中共同受益，大力营造社会共治的浓厚氛围。

（三）突出重点，注重实效。各部门要充分认识农村消费维权工作的重要性，增强维权的针对性和有效性，把农村消费维权工作做深、做细、做实，提高维权效能。要紧紧围绕农村消费者反映强烈、社会危害严重的涉及食品、保健产品、药品、农资等监管问题，统一安排，集中力量，突出重点，全力抓好专项整治，不断净化农村消费环境。

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